Relacionamento com Clientes

GRI 418-1

O cliente é nossa razão de existir. Esse é um dos valores da Algar Telecom, que representa uma frase do fundador do grupo Algar, Alexandrino Garcia. Trabalhamos constantemente para aprimorar o relacionamento com esse público, utilizando novas tecnologias, metodologias e abordagens, que possam melhorar a experiência de nossos clientes. Para isso, estudamos a jornada do cliente desde o momento da venda, entrega, pós-venda e, principalmente, o dia a dia desse relacionamento.

Usamos metodologias e processos que nos permitem entender a realidade dessa jornada e, consequentemente, tomar decisões e comunicações assertivas. Um dos destaques nesse campo é a implementação do CEM – Customer Experience Management (Gestão da Experiência do Cliente), baseado em inteligência artificial e cognitiva.

Em 2018, atuamos para que a jornada do cliente fosse mais simples. Nossos esforços são centrados para que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. No autosserviço, usamos ferramentas de automação que permitem a execução de procedimentos técnicos a distância, favorecendo a agilidade do atendimento, a eficiência de nossas operações e a satisfação do cliente. Para verificar se essas medidas são eficazes, utilizamos a métrica chamada First Call Resolution (FCR), que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente. Encerramos 2018 com FCR de 68%.

Atendimento integrado em múltiplos canais

Adotamos soluções para integrar os múltiplos canais de relacionamento oferecidos pela Algar Telecom, com o objetivo de reduzir o esforço do cliente e tornar mais eficiente o trabalho das centrais de atendimento. Com isso, podemos acessar um único histórico de relacionamento com o cliente, que inclui as interações em todos os canais: voz, URA (Unidade de Resposta Audível), e-mail, chat, portal, aplicativos, chatbots, SMS e mídias sociais. A ideia é desenvolver ainda mais esse sistema, por meio do atendimento omnichannel, que deve ser implementado em 2019, contribuindo para reduzir significativamente as informações fragmentadas e desencontradas e para aumentar a satisfação dos clientes.

Capacitação para servir com excelência

Além da agilidade e eficiência que a automatização proporciona, prezamos pelo contato direto com o cliente, garantindo a relação interpessoal. O atendimento para clientes B2B é totalmente internalizado e, para clientes do varejo, é realizado pela frente de negócio de Gestão de Relacionamento com Clientes da Algar TI. Para proporcionar a melhor experiência do cliente e oferecer um atendimento personalizado de modo que a percepção sobre nossos serviços seja cada vez mais positiva, entendemos que a capacitação de nossos associados tem papel fundamental. Em 2018, investimos na capacitação e na certificação dos atendentes, para que eles dominem assuntos relacionados às soluções de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC).

Segurança das informações

Sabemos que possuímos muitas informações importantes e confidenciais de cada um de nossos clientes, por isso, a manutenção de sistemas de segurança dos dados é parte essencial na nossa operação e foco de constante aprimoramento. Em 2018, não foram registrados vazamentos de dados, roubo e/ou perda de informações confidenciais de clientes da Algar Telecom.

Também mantemos esforços para acompanhar alterações normativas, garantindo que nossa atuação respeite as normas e a legislação brasileira. Nesse sentido, em 2018, demos atenção especial ao início da implantação do projeto Celular Legal, regulamentado pela Anatel e que objetiva combater o uso de celulares adulterados e roubados, por meio de um sistema informatizado de parceria entre a agência, prestadoras e fabricantes de celulares. Da mesma forma, estamos nos adequando às exigências da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), recém-criada pela lei de proteção de dados, sancionada em agosto de 2018, que prevê a coleta apenas dos dados considerados essenciais e necessários para a realização do serviço.